Муниципальное бюджетное учреждение культуры Централизованная библиотечная система г.Каменск-Шахтинский

Стандарт качества

СТАНДАРТ КАЧЕСТВА
муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения города Каменск-Шахтинского

1. Область применения стандарта
1.1. Настоящий Стандарт муниципальных услуг в области информационно-библиотечного обслуживания, предоставляемых за счет средств муниципального бюджета населению города Каменск-Шахтинского, распространяется на услуги, оказываемые населению библиотеками, входящими в структуру Муниципального бюджетного учреждения культуры – Централизованная библиотечная система (МБУК ЦБС).
1.2. Муниципальные услуги оказываются населению всех возрастных и социальных групп.
1.3. Получателями услуги являются граждане, имеющие постоянную регистрацию или находящиеся на законных основаниях на территории г. Каменска-Шахтинского, зарегистрированные в установленном порядке как читатель библиотеки.
2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления муниципальных услуг в области информационно-библиотечного обслуживания
1. Конституция Российской Федерации;
2. Федеральный закон от 06.10.2003 года № 131-ФЗ «Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями);
3. Закон РФ от 09.10.1992 года № 3612-1 «Основы законодательства Российской Федерации о культуре» (с изменениями и дополнениями);
4. Федеральный закон от 29.12.1994 года № 78-ФЗ «О библиотечном деле» (с изменениями и дополнениями);
5. Федеральный закон от 27.07.2006 года № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»;
6. Федеральный закон от 27.12.2002 года № 184-ФЗ «О техническом регулировании» (с изменениями и дополнениями);
7. Федеральный закон от 09.02.2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;
8. Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 28.07.2003 № 253-ст, дата введения 01.07.2004 г.);
9. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» (утвержден постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 333-ст) (с изменениями от 07.07.2003);
10. Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9004-2001 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (принят постановлением Госстандарта РФ от 15.08.2001 N 334-ст) (с изменениями от 07.07.2003);
11. ГОСТ 7.20-2000 «Библиотечная статистика»;
12. Формы государственной статистической отчетности (6-НК и Сводка…)
13. Модельный стандарт деятельности публичной библиотеки (новая редакция 22.05.2008), рекомендован письмом МК РФ от 09.12.2002 г. № 01-149/16-29 для использования при разработке региональных и муниципальных стандартов;
14. Методические рекомендации по оценке эффективности и качества работы общедоступной библиотеки муниципального образования/ РБА.- 2008
15. Распоряжение Правительства № 923-р от 13.07.07 «О социальных нормативах и нормах»»;
16. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ № 32 от 20.02.2008 г. «Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений)»;
17. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 № 6 «Об утверждении межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках»;
18. Постановление Администрации РО № 417 от 26.08.2009 г. «О порядке организации работы по формированию и финансовому обеспечению государственного задания областным государственным учреждениям»
19. Уставом муниципального бюджетного учреждения культуры — Централизованная библиотечная система г. Каменск-Шахтинского ;
20. Правилами пользования библиотеками муниципального бюджетного учреждения культуры — Централизованная библиотечная система г. Каменск-Шахтинского;
21. Положением о платных услугах в библиотеках муниципального бюджетного учреждения культуры — Централизованная библиотечная система г. Каменск-Шахтинского.
22. Положением о о порядке залогового обслуживания пользователей МБУК ЦБС.
3. Перечень библиотек, оказывающих муниципальную услугу библиотечного обслуживания
3.1. Муниципальное бюджетное учреждение культуры — Централизованная библиотечная система объединяет 5 библиотек, являющихся его структурными подразделениями (филиалами), которые оказывают муниципальную услугу по библиотечному обслуживанию.
3.2. Системообразующей библиотекой МБУК ЦБС является Центральная библиотека им. Горького, которая формирует, хранит и предоставляет пользователям наиболее полное универсальное собрание тиражированных документов в пределах муниципального образования.
3.3. Юридический адрес:
347800, Ростовская область, г. Каменск-Шахтинский, пр. К. Маркса, 52.
Телефоны муниципального учреждения культуры — Централизованная библиотечная система: (886365) 7-28-00; 7-51-55
Электронный адрес МУК ЦБС: Bibl @kamensk.donpac.ru
Адреса и телефоны библиотек, входящих в состав МУК ЦБС:
Центральная библиотека им. Горького г. Каменск-Шахтинский,
пр. К. Маркса, 52
тел. 7-28-00, 7-51-55
E-mail: Bibl1@kamensk. donpac.ru
2. Центральная детская библиотека
им. А. Гайдара г. Каменск-Шахтинский,
пер. Володарского, 74
тел.7-59-55
E-mail: Bibgaydara@mail.ru.
3. Библиотека им. Н. Островского
(филиал № 2) г. Каменск-Шахтинский,
ул. Ворошилова, 155,
тел. 4-30-12
E-mail: librarean@yandex.ru.
4. Библиотека м\р Заводской
Филиал № 4 г. Каменск-Шахтинский,
М\р Заводской,
ул. Луначарского, 9,
тел. 2-68-17, 6-43-17
bibl1_ll@kamensk.donpak.ru
5. Библиотека м\р Лиховской
Филиал № 5 г. Каменск-Шахтинский
М\р Лиховской,
ул. Советская, 70 ,
тел. 2-85-85
E-mail: lihbib@mail.ru.
3.4. Основной режим работы библиотек с пользователями: взрослые библиотеки – с 11.00 до 19.00 ч., детские библиотеки – с 10.00 до 18.00 ч., выходной день – понедельник (постоянный). В последнюю пятницу каждого месяца проводится санитарный день. Работа в выходные и праздничные дни по скользящему графику, представленному на информационных стендах библиотек.
3.5. Обслуживание по коммуникативным сетям ведет «Виртуальная справочная служба», функционирующая на веб-сайте Каменской ЦБС http://www.kamensk-library.ucoz.ru.
4. Порядок предоставления муниципальной услуги по библиотечному обслуживанию
4.1. Все пользователи библиотек имеют право доступа в библиотеки и право свободного выбора библиотек в соответствии со своими потребностями и интересами.
4.2. Перечень документов, которые необходимо представить для получения услуг.
Для получения бесплатных (получения доступа к библиотечным изданиям в печатном виде, на магнитных носителях) и платных библиотечных услуг необходимо быть зарегистрированным читателем. При регистрации (записи) в библиотеку библиотекарем заполняется «Формуляр читателя» на основании паспорта гражданина РФ или документа, удостоверяющего личность и законность пребывания на территории РФ.
Дети до 14 лет записываются в присутствии их законных представителей на основании документов, удостоверяющих личность представителя с оформлением письменного поручительства за ребёнка.
Дети старше 14 лет записываются в библиотеку на общих основаниях по собственному паспорту.
4.3. Библиотеки предоставляют зарегистрированным читателям:
— бесплатные услуги (п. 3.2. приложения 1 к Стандарту);
— дополнительные платные услуги (приложение 2 к Стандарту);
— залоговое обслуживание (приложение 3 к Стандарту).
4.4. Последовательность действий пользователя при получении услуги.
1.Запись в библиотеку с личной подписью читателя (в «Формуляре читателя») об обязанности соблюдать:
— «Правила пользования муниципальными библиотеками»;
— «Положение о порядке предоставления платных услуг»;
— «Положение о залоговом обслуживании».
2.Осуществление читателем поиска издания в справочно-библиографическом аппарате и фонде библиотеки.
3.Получение библиотечных изданий на дом или для пользования в читальном зале библиотеки.
Для получения читателем дополнительных платных услуг необходимо:
1.Предоставление читателем библиотеки дополнительных платных услуг осуществляется согласно перечня и прейскуранта цен на платные услуги.
2.Заполнение библиотекарем квитанции на предоставляемую платную услугу (в 2-х экз.), выдача копии квитанции об оказании платной услуги читателю.
4.5. Результат, который должен получить потребитель услуги по библиотечному обслуживанию.
Получение библиотечных изданий на различных носителях информации или их копий, а также справок различной тематики.
4.6. Сроки и порядок выдачи библиотечных изданий.
Зарегистрированный читатель имеет право получить на дом до 5 книг или журналов сроком на 15 дней. Срок может быть продлен дважды при отсутствии спроса на книгу со стороны других читателей. В случае невозможности продления срока библиотекарь объясняет причину отказа и устанавливает очередность пользования изданием.
Редкие, ценные издания, книги в единственном экземпляре предоставляются во временное пользование в читальном зале библиотеки.
На дом редкие, ценные издания и книги в единственном экземпляре выдаются под залог в соответствии в «Положением о залоговом обслуживании».
4.7. Перечень оснований для отказа от предоставления бесплатных услуг:
— издание имеется в единственном экземпляре и выдано другому читателю;
— отсутствие издания в фонде библиотеки.
— техническая неисправность оборудования, применяемого для оказания платной услуги.
5. Порядок подачи и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество услуг, на несоблюдение стандарта качества услуги, порядок исправления возможных недостатков оказанной услуги (должностные лица, адреса, телефоны, часы приема).
5.1. Заявитель имеет право обратиться с письменным заявлением или жалобой на действия, осуществляемые сотрудниками муниципальных библиотек в ходе предоставления услуг на имя:
Директора МБУК «ЦБС Каримовой Е. И.:
— письменно по адресу: 347800, Ростовская область, г. Каменск-Шахтинский, пр. К. Маркса, 52.
— по электронной почте: cb-gorkogo@kamensk.donpac.ru
— на личном приеме: вторник с 14.00 до 16.00. Телефон для предварительной записи 72800.
Начальника отдела культуры Администрации г. Каменска-Шахтинского Федотовой Н. И.
— письменно по адресу: 347800, Ростовская область, г. Каменск-Шахтинский, пр. К. Маркса, 62, каб. 20.
— по электронной почте: kult99@mail.ru;
Часы работы — с 8.00 до 17.00 местного времени, перерыв с 12.00 до 13.00
Телефон для справок: (886365) 7-24-61
5.2. В обращении обязательно указываются:
— ФИО заявителя;
— контактный почтовый адрес и телефон;
— предмет жалобы;
— личная подпись заявителя при письменном обращении, адрес личной электронной почты при электронном сообщении.
Письменное обращение должно быть написано разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к сообщению соответствующие имеющиеся у него документы и материалы.
5.3. Письменные обращения (жалобы) заявителей рассматривается в течение 30 дней с момента поступления обращения. Если обращение (жалоба) требует дополнительного изучения и проверки, то срок рассмотрения продлевается не более чем на 30 дней, с письменным уведомлением об этом лица, направившего обращение.
5.4. Рассмотрение поступивших жалоб производится в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 г. № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и с «Положением о порядке рассмотрения обращений пользователей библиотеки».
Приложение 1
К Стандарту качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию
населения города Каменск-Шахтинского
Правила пользования муниципальными библиотеками.
1. Общие положения.
1.1 Муниципальное бюджетное учреждение культуры МБУК ЦБС г. Каменска-Шахтинского является специализированным информационным, культурным, образовательным учреждением, располагающим организованным фондом тиражируемых документов и предоставляющим их во временное пользование населению города.
2. Порядок записи пользователей в библиотеку.
2.1 Запись в библиотеку осуществляется по предъявлению паспорта или документа, удостоверяющего личность. Дети до 14 лет записываются в присутствии законных представителей на основании документов, удостоверяющих их личность.
2.2 При записи в библиотеку все пользователи должны ознакомиться с «Правилами пользования библиотеками МБУК ЦБС», «Положением о порядке предоставления платных услуг», «Положением о залоговом обслуживании пользователей» и письменно (своей подписью) заверить свою обязанность соблюдать их.
2.3 При перемене места жительства, изменении фамилии и других данных пользователь должен в течение одного месяца сообщить об этом в библиотеку.
2.4 Пользователь обязан расписаться за каждый полученный документ.
3. Права пользователей библиотеки.
3.1 Пользователями библиотеки могут быть на договорной основе:
— физические лица (в т. ч. дети до 14 лет);
— юридические лица.
3.2 Все пользователи библиотеки имеют право получать бесплатно:
— информацию о наличии в фонде конкретного документа;
— полную информацию о составе фонда через систему каталогов, другие формы библиотечного информирования;
— консультационную помощь в поиске и выборе источников информации;
— получать во временное пользование в читальных залах и на абонементе любой документ из фонда библиотеки.
3.3. Пользоваться платными услугами согласно «Положению о порядке предоставления платных услуг».
3.4 Пользователи библиотеки имеют также право:
— участвовать во всех мероприятиях библиотеки;
— входить в состав различных Советов при библиотеке;
— обжаловать в Суде действия должностных лиц библиотеки, ущемляющие их права.
3.5 На абонементе пользователь может получить на дом до 5 книг и журналов сроком на 15 дней. Срок может быть продлен дважды при отсутствии спроса на книгу со стороны других читателей.
3.6 Редкие, ценные издания, книги в единственном экземпляре предоставляются во ременное пользование:
— в абонементе в количестве от 2-х до 5-ти экземпляров сроком до 15 дней на усмотрение библиотеки;
— в читальном зале;
— на условиях «Положения о предоставлении платных услуг » и «Положения о залоговом обслуживании пользователей».
4. Обязанности пользователя.
Пользователь обязан:
4.1 Бережно относиться к имуществу и документам из фонда библиотеки, не нарушать их расстановки, не вынимать карточек из каталогов и картотек.
4.2 При получении документов тщательно просмотреть и в случае обнаружения в них каких-либо дефектов сообщить об этом библиотекарю.
4.3 Не нарушать правил поведения в общественных местах: соблюдать режим рабочей тишины, не входить в библиотеку в грязной одежде и в состоянии опьянения.
4.4 При утрате, порче или повреждении документа из фонда библиотеки заменить его соответственно таким же или признанным библиотекой равноценным, а при невозможности замены — возместить весь ущерб, нанесенный библиотеке. Размер ущерба определяется администрацией, исходя из фактических затрат на восстановление документа.
4.5 Возместить фактические расходы библиотеки за пересылку напоминаний и предупреждений.
4.6 За утрату произведений печати и иных материалов из фонда библиотеки, причинение им невосполнимого вреда и нарушение сроков возврата документов несовершеннолетними читателями ответственность несут их законные представители (родители, опекуны). Они же обязаны вносить залоговые суммы в тех случаях, когда несовершеннолетним пользователям библиотеки оказывается залоговое обслуживание.
4.7 Соблюдать «Правила пользования библиотеками МБУК ЦБС», в случае нарушения которых, может лишаться администрацией права пользования библиотекой. Решение о праве пользования библиотекой принимается заведующей библиотекой.
Приложение 2
К Стандарту качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию
населения города Каменск-Шахтинского
Выписка из приказа директора МБУК ЦБС № 17 от 18.01.2010 г.
«О перечне платных услуг и расценках на них»
С 18.01.2010 г. утвердить следующий перечень платных услуг, предоставляемых МБУК ЦБС и цены на них:
1. Ламинирование набранного текста (1 лист формата А4) 30-00 р.
2. Переплет документов на пружину
(1 экземпляр – 100 листов формата А4) 100-00 р.
3. Составление сценария праздника продолжительностью 1 час 500-00 р.
4. Доставка читателям книг на дом, к месту работы:
10 абонентов 104-92 р.
1 абонент 10-50 р.
5. Составление сложных справок информационного характера
по разовым запросам читателей (1 справка) 115-40 р.
6. Ксерокопирование из фондов библиотеки:
Формат А4 1 стр./1 сторона 1-50 р.

Формат А4 1 стр./2 стороны 2-00 р.
Формат А3 1 стр./1 сторона 2-30 р.
Формат А3 1 стр./1 сторона 3-40 р.
7. Распечатка текста
Черно-белая 1 стр. 3-60 р.
Цветная (50% заливки) 1 стр. 3-70 р.
8. Предоставление компьютера для индивидуальной работы (1 час) 48-00 р.
9. Набор текста и его форматирование (1 лист) 12-70 р.
Приложение 3
К Стандарту качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию
населения города Каменск-Шахтинского
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке залогового обслуживания
пользователей МБУК ЦБС
I.Общие положения.
1.1 Положение о порядке залогового обслуживания пользователей МБУК ЦБС г. Каменска разработано в соответствии со ст. 13 Федерального закона «О библиотечном деле», ст.334-341 ГК РФ с целью упорядочения библиотечного обслуживания и обеспечения сохранности книжных фондов.
1.2 Порядок предусматривает взимание денежного залога за предоставление права пользования фондами МУК ЦБС следующим категориям пользователей:
— гражданам, не имеющим постоянной прописки в г. Каменске;
— читателям, нарушившим правила пользования библиотекой;
— читателям, запрашивающим редкие и ценные издания. (На основании ст.13 Закона РФ «О библиотечном деле» редкие и ценные издания из фондов абонемента выдаются всем без исключения только под залог).
Примечание: редкими и ценными считать:
1. Справочники, словари, энциклопедии.
2. Учебники, учебные пособия, имеющиеся в 1-4 экз..
3. Собрания сочинений, серийные и многотомные издания.
4. Художественную и детскую литературу с высоким уровнем полиграфического исполнения.
5. Альбомы и книги по искусству.
6. Книги по вопросам маркетинга, менеджмента, приватизации, бух. учета, домоводству, рукоделию, рациональному питанию, программированию, имеющиеся в 1-4 экз.
7. Книги в помощь учебному процессу, имеющиеся в 1-4 экз.
8. Литературу по строительству, технике и технологическим процессам, имеющуюся в 1-4 экз.
1.3 Действие «Положения о порядке залогового обслуживания пользователей МБУК ЦБС» распространяется только на абонементное обслуживание.
1.4 Основанием для взимания залога является письменное заявление читателя.
II. Порядок взимания разовой залоговой платы
2.1 Залоговая плата устанавливается из расчета стоимости книги по современному курсу рыночных отношений.
2.2 Читатель, внесший залог, имеет право получить во временное пользование на 14 дней не более 3-х экземпляров печатных изданий с правом продления срока пользования на то же время.
2.3 В случае невозвращения взятых в указанные сроки изданий по истечении 3-х месяцев залоговая сумма, внесенная читателем при записи, в одностороннем порядке используется библиотекой на приобретение аналогичных изданий и их замену.
2.4 Ответственность за организацию залогового обслуживания читателей на абонементах возлагается на заведующего отделом обслуживания ЦБ им. Горького, заведующих филиалами, заместителя директора по работе с детьми.
2.5 На абонементе ведется «Тетрадь учета внесенного залога» с указанием:
— № п/п
— Ф.И.О. читателя, школа, класс
— дата принятия залога
— подпись читателя
— подпись библиотекаря, получившего деньги
— дата выдачи залога, подпись читателя.
2.6 В связи с инфляционными процессами библиотека оставляет за собой право корректировать суммы залоговых взносов и извещать читателей об изменении суммы залога.